Services clients et Call center: ces numéros payants qui devraient être gratuits

Plusieurs opérateurs économiques, mettant à la disposition du public des produits et services au Gabon, utilisent des Calls Center pour la relation clients-Opérateurs. De ce fait, beaucoup d’entre eux facturent à leurs clients des appels pour un service ou une réclamation faite par voie téléphonique. Ce qui leur vaudrait des récriminations de la part des usagers, qui pointent du doigt cette pratique et n’hésitent point de parler d’une forme d’ “escroquerie”. Car, de façon générale, un service clients devrait utiliser des numéros non payants, ou encore, préciser aux usagers le coût d’un appel vers le service client avant tout décrochage.

La situation est decriée et dite inquiétante par les usagers. Ils sont nombreux ces clients qui se plaignent du fait que le call Center de plusieurs opérateurs économiques et autres entreprises de vente des produits et services leur facture les appels lorsqu’ils sollicitent le service client pour une  difficulté rencontrée, une réclamation, la sollicitation d’une information etc.

Ce qui est une réalité que d’aucuns n’hésitent de percevoir comme une forme d’“escroquerie”. Car pour le client, il est de notoriété commune que les services clients des entreprises de vente de produits et des services devraient avoir des numéros gratuits pour établir et maintenir la relation client.

Selon les informations recueillies auprès d’un échantillon du public utilisateur de ces services, Call Center,  et que notre rédaction s’est donnée la mission de vérifier en lançant un appel, certaines entreprises de la place, au-delà de ne pas préciser aux clients le coût de la communication avec le service client via le Call Centre, font payer à ces derniers même le temps d’attente, avant que l’opérateur téléphonique n’ait décroché à l’autre bout du fil.

Ce qui fait que certains clients voient leur crédit de communication vidé sans même que l’opérateur ait décroché et qu’il n’ait dit ne fusse que allô.

C’est le cas du numéro du service client +24111.79.02.00 appartement au Pari Mutuel urbain gabonais (PMUG), qui commence à facturer les appels dès que le téléphone du client indique que celui de l’opérateur est en train de sonner.

À celui-ci, pourrait s’ajouter le 011767373, appartenant à la Société d’énergie et d’eau du Gabon (SEEG), qui nécessite lui également d’avoir du crédit de communication pour parvenir à communiquer avec un opérateur en ligne, bien que la facturation débute une fois que l’opérateur ait décroché.

Cependant, on se demande comment comprendre cette situation, quand on sait que lorsqu’un usager appelle pour une réclamation ou autre sollicitation, c’est qu’il est, sans doute, client et donc consommateur des produits et services de l’entreprise?

Vivement que les services chargés de veiller et de réguler l’activité des Call Centre au Gabon jettent un regard particulier sur cette problématique, qualifiée  »d’escroquerie » par certains usagers. Mais aussi, les organisations et associations des consommateurs du Gabon devraient penser à y voir un peu plus claire.

CWO